Spécialiste du service technique - Technical Service Specialist - Grifols Diagnostics - Montréal, QC

Souhaitez-vous rejoindre une équipe internationale qui travaille à l'amélioration des soins de santé ? Voulez-vous améliorer la vie de millions de personnes ? Grifols est une entreprise mondiale de soins de santé qui, depuis 1909, travaille à l'amélioration de la santé et du bien-être des personnes dans le monde entier. Nous sommes leaders dans le domaine des médicaments dérivés du plasma et de la médecine transfusionnelle et nous développons, produisons et commercialisons des médicaments, des solutions et des services innovants dans plus de 110 pays et régions.

Would you like to join an international team working to improve the future of healthcare? Do you want to enhance the lives of millions of people? Grifols is a global healthcare company that since 1909 has been working to improve the health and well-being of people around the world. We are leaders in plasma-derived medicines and transfusion medicine and develop, produce and market innovative medicines, solutions and services in more than 110 countries and regions.

Titre du poste : Spécialiste du service technique – Diagnostics moléculaires

Relève du : Gestionnaire du soutien technique – Diagnostics Grifols

Résumé

Le Spécialiste du service technique travaillera principalement dans la région de Montréal (Québec, Canada) afin de fournir un service et un soutien aux clients de Grifols, directement sur les sites des clients ainsi que par téléphone.

Une solide orientation vers le service à la clientèle ainsi qu’une expérience dans l’entretien et la réparation d’équipements électroniques et électromécaniques sont essentielles pour réussir dans ce rôle.

Le titulaire du poste travaille de façon très autonome, relève directement du Gestionnaire du soutien technique et occupe un poste entièrement à distance (100 % télétravail).

Pour ce poste, l’intégration et la formation se déroulent à notre centre de formation situé à San Diego en Californie, où nous offrons les connaissances nécessaires sur nos équipements ainsi que des formations continues.

Le spécialiste travaillera sur nos équipements de systèmes de diagnostic moléculaire (MDS), soit Panther, Xpress et RES, avec la possibilité future d’élargir ses compétences afin d’intervenir également sur nos équipements Evanzsys (immunohématologie), notamment Erytra et Eflexis.

Pourquoi Grifols?

Le Spécialiste du service technique est un partenaire d’affaires, un décideur, un penseur créatif et un professionnel autonome. Il bénéficie d’occasions de développement et de croissance au sein de l’organisation.

Notre environnement de travail se distingue par un style de gestion ouvert ainsi qu’une culture collaborative et bienveillante. Nous encourageons nos employés à identifier des pistes d’amélioration et à proposer des recommandations concernant les produits, les fonctions et les processus.

Principales responsabilités

Conformité

• Respecter les procédures et protocoles établis par l’organisation Grifols GST et Grifols Diagnostic Solutions.
• Capacité à demeurer à jour concernant les améliorations des logiciels (SW), des micrologiciels (FW) et du matériel (HW), à évaluer leur incidence sur les performances et le fonctionnement des instruments, et à communiquer efficacement ces impacts aux clients.

Service à la clientèle

• Répondre aux demandes et aux plaintes des clients.
• Participer aux évaluations réalisées sur les sites des clients.
• Effectuer les mises à niveau de matériel et/ou de logiciels.
• Installer les produits et équipements.
• Réaliser l’entretien préventif.
• Assurer un soutien technique et un service continu pour l’ensemble des équipements, sur les sites des clients et par téléphone.
• Assurer la documentation de toutes les activités dans le système de gestion de la relation client (CRM).

Escalade des besoins des clients

• Communiquer ouvertement avec les différentes équipes de Grifols afin d’assurer une résolution rapide des problèmes soulevés par les clients.

Projets

• Collaborer étroitement avec les équipes Global Service and Training (GS&T) et les gestionnaires de comptes relativement :
• à la performance des produits;
• à la participation aux équipes de développement;
• au développement et à l’amélioration des processus.

Développement professionnel

• Poursuivre son perfectionnement professionnel afin de renforcer ses compétences, notamment :
• les habiletés de présentation;
• les compétences en communication.
• Démontre un engagement envers son perfectionnement professionnel continu en complétant les formations offertes par l’entreprise afin d’améliorer son rendement actuel et de développer les compétences requises pour de futures opportunités de carrière, particulièrement dans les domaines de l’expérience client et du leadership.

Qualifications

• Baccalauréat en génie, avec une spécialisation en ingénierie des systèmes mécaniques ou dans une discipline scientifique connexe, combiné à deux (2) années d’expérience pertinente, ou diplôme d’études secondaires complété accompagné de quatre (4) années ou plus d’expérience en entretien et réparation d’équipements électroniques ou électromécaniques.

• Baccalauréat en génie biomédical de préférence
• Excellentes aptitudes en organisation, tenue de dossiers et gestion des inventaires.
• Connaissance des normes de Bonnes pratiques de fabrication (BPF/GMP), des normes ISO et des exigences des organismes de certification.
• Maîtrise des applications Microsoft et familiarité avec les systèmes informatisés de gestion des appels de service.
• Excellentes capacités d’analyse et de dépannage.
• Autonomie, motivation personnelle et sens de l’initiative.
• Solides aptitudes relationnelles et de communication.
• Capacité à communiquer efficacement des renseignements techniques.

• S’investit pleinement pour répondre aux attentes et aux exigences des clients internes et externes.
• Recueille directement l’information auprès des clients et l’utilise pour améliorer les produits et les services.
• Agit constamment dans l’intérêt des clients.
• Établit et maintient des relations de confiance efficaces avec les clients.
• Gagne leur respect et leur confiance.

• Fait preuve d’intelligence, de discernement et d’une grande vivacité d’esprit.
• Est à l’aise avec les concepts complexes et les situations exigeantes.
• Est reconnu pour son esprit analytique, ses capacités et son agilité intellectuelle.

• Conserve son calme sous pression.
• Ne devient ni sur la défensive ni irritable lorsque les situations sont difficiles.
• Fait preuve de maturité professionnelle.
• Est une personne sur qui l’on peut compter dans les périodes difficiles.
• Gère efficacement le stress.
• Ne se laisse pas déstabiliser par les imprévus.
• Ne manifeste pas de frustration lorsqu’il rencontre de la résistance ou des obstacles.
• Exerce une influence rassurante et stabilisatrice en situation de crise.

Exigences physiques et conditions de travail

Le poste est basé principalement sur le terrain et nécessite jusqu’à 70 % de déplacements. La personne retenue doit être en mesure de voyager à l’extérieur de son territoire géographique attitré. Au besoin, elle devra également couvrir d’autres régions géographiques afin de répondre aux exigences importantes de service de la clientèle. L’horaire de travail est flexible et ne correspond pas à une semaine de travail standard de 40 heures. Des heures supplémentaires peuvent être requises. La personne doit être joignable par téléphone et participer à une rotation de garde les fins de semaine et les jours fériés. Le travail s’effectue à partir d’un bureau à domicile lorsqu’elle n’est pas en déplacement. La capacité de soulever jusqu’à 50 livres (22,7 kg) constitue une exigence essentielle du poste, notamment pour la manutention d’équipements lors des installations et des activités de maintenance préventive.

Position title: Technical Service Specialist – Molecular Diagnostics

Reports to: Technical Support Manager – Grifols Diagnostics

Summary:

This Technical Service Specialist will primarily work in the Montreal, Quebec, Canada area to provide service and support to our Grifols customers at customers facilities and by telephone. A high sense of service understanding, and experience of servicing electronic/electro-mechanical equipment is required to fulfill the role. This Technical Service Specialist works very independently and reports directly to the Technical Support Manager and works 100% remotely. For this position, we have the onboarding & trainings center in San Diego, California where we provide the necessary knowledge about our equipment and provide regular trainings. The Specialist will work on our Molecular Diagnostic Systems (MDS) equipment (Panther, Xpress, RES) with future ability to be hybridized to work on our Evanzsys (Immuno-hematology) equipment (Erytra/Eflexis). 

Why Grifols?

The Technical Service Specialist is a partner, decision maker, creative thinker, an independent worker, and is given the opportunity to grow with us. The work environment is characterized by an open leadership style and an open and supportive culture. We encourage you to identify and make recommendations for improvements to products, functions, and processes.

Your primary responsibilities:

Compliance

• Adhere to procedures and protocols outlined by the Grifols GST organization and Grifols Diagnostic Solutions.
• Ability to stay current with software (SW), firmware (FW), and hardware (HW) enhancements, assess their impact on instrument performance and operation, and effectively communicate those impacts to customers.

Customer Service

• Respond to customer inquiries and complaints,
• Participate in customer site evaluations,
• Upgrade of hardware and/or software,
• Product installations,
• Preventive maintenance
• Ongoing service and support for all equipment at the customer facility and via telephone.
• Documentation of all activities within a Customer Reporting Management (CRM) system.

Escalation of Customer Needs 

• Openly communicate with other groups within Grifols to ensure rapid resolution of issues raised by customers.

Projects

• Communicate integrally with Global Service and Training (GS&T) and Account Managers regarding
• product performance,
• participation in development teams
• process development and improvements

Personal Development 

• The Specialist will continue personal development to enhance their skills, including but not limited to: 
• Presentation skills
• Communication skills
• Demonstrates a commitment to continuous professional development by completing corporate training programs that enhance current job performance and build skills for future career opportunities, in customer engagement, and leadership roles.

Qualifications:

• Bachelor’s degree in Engineering, emphasis on Mechanical Systems Engineering foundation, or related Scientific Discipline with 2 years’ experience or High School Diploma with 4+ years’ experience servicing electronic/electro-mechanical equipment
• Bachelor’s degree in Biomedical Engineering preferred.
• Excellent organizational, record keeping, and inventory skills required.
• Knowledge of GMP, ISO and other certifying agency policies and regulations.
• Proficient with Microsoft applications and familiar with computerized call handling systems.
• Excellent analytical and troubleshooting skills.
• Self-motivated and self-directed, with strong interpersonal and communication skills, and the ability to communicate technical information effectively.
• Dedicated to meeting the expectations and requirements of internal and external customs;
• Provides first-hand customer information and uses it for improvements in products and services;
• Acts with customers in mind;
• Establishes and maintains effective relationships with customers and gains trust and respect.
• Is bright and intelligent; deals with concepts and complexity comfortably; described as intellectually sharp, capable, and agile.
• Is cool under pressure; does not become defensive or irritated when times are tough; is considered mature;
• Can be counted on to hold things together during tough times;
• Can handle stress; is not knocked off balance by the unexpected;
• Doesn’t show frustration when resisted or blocked; is a settling influence in a crisis.

Occupational Demands:

Position will be based in the field with up to 70% travel required. Candidate must have ability to travel outside assigned geographic area including the United States with the potential to travel globally at times. As needed, will cover additional geographic regions to facilitate significant customer base service requirements. Work hours are flexible, not conforming to a standard 40 hour work week; Overtime may be required, as needed. Candidate must be accessible for contact by phone and cover rotational weekend/holiday on call. Candidates will work from a home office. Ability to lift up to 50 lbs as an essential function of the role (lifting of equipment for installation and preventative maintenance.)

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